Legal
Política de Cancelación y Reembolso
Reglas claras y escalonadas para cambios, cancelaciones y reembolsos.
Resumen
| Tiempo antes de la recogida | Reembolso | Cargo |
|---|---|---|
| 24+ horas | 100% | — |
| 6 a 24 horas | 50% | Retención del 50% |
| Menos de 6 horas / no-show | 0% | Se retiene el monto completo |
| Retraso o cancelación de vuelo (responsabilidad de la aerolínea) | 100% | Sin penalización — recogida reprogramada o reembolsada |
1. Cómo cancelar o modificar
- Responde al correo de confirmación desde la misma dirección con la que reservaste, O
- Envíanos un WhatsApp con tu número de reserva (formato ZT-XXXXXX) indicando el cambio requerido, O
- Envía un correo a support@zama-travel.com con el número de reserva y el cambio.
La hora efectiva de la solicitud es la hora en que el mensaje es recibido por Zama (hora de Cancún, UTC-5). Las solicitudes fuera de horario se procesan lo antes posible; recomendamos WhatsApp para la confirmación más rápida.
2. Niveles de cancelación
- ≥ 24 horas antes de la recogida — reembolso total. Procesado al método de pago original en 5–10 días hábiles.
- 6 a 24 horas antes — 50% de reembolso. El 50% restante cubre la asignación del Proveedor y costos operativos.
- < 6 horas antes o no-show — sin reembolso. El Proveedor ya fue despachado y el vehículo está comprometido.
3. Retrasos y cancelaciones de vuelos
Cada recogida en aeropuerto se monitorea con el número de vuelo que proporcionaste al reservar.
- Retrasos de hasta 3 horas: la recogida se ajusta automáticamente sin costo.
- Retrasos mayores a 3 horas: se manejan caso por caso; de ser posible mantenemos la recogida sin costo.
- La aerolínea cancela tu vuelo: reembolso del 100% o reprogramación sin costo a una fecha futura dentro de 12 meses.
Por favor envíanos una copia del aviso de la aerolínea por WhatsApp o correo al solicitar el ajuste.
4. Fuerza mayor
Si un traslado no puede realizarse por causa de fuerza mayor (huracán, inundación, sismo, disturbios, restricciones regulatorias, etc.) ofreceremos, a tu elección, un reembolso total con una retención administrativa del 10%, o la reprogramación sin costo a una fecha futura dentro de 12 meses.
5. Modificaciones (fecha, hora, vehículo, pasajeros)
- Cambios de fecha / hora: gratis hasta 6 horas antes, sujeto a disponibilidad del Proveedor.
- Cambio de hotel / dirección dentro de la misma zona (p. ej. Zona Hotelera → Zona Hotelera): gratis hasta 3 horas antes.
- Cambio de ruta a una zona nueva (p. ej. Cancún → Tulum en lugar de Playa del Carmen): puede aplicar diferencia de precio según la tarifa vigente.
- Aumento de pasajeros que requiera un vehículo más grande: aplica diferencia de precio.
6. Método y tiempos de reembolso
- Los reembolsos se emiten al método de pago original.
- Reembolsos a tarjeta: 5–10 días hábiles para aparecer en tu estado de cuenta (varía según el banco).
- Los reembolsos de PayPal se envían al método de pago original de PayPal después de aprobarse.
- Las diferencias por conversión cambiaria no son responsabilidad de Zama.
7. Política de no-show
- Recogida en aeropuerto: el conductor espera hasta 90 minutos tras el aterrizaje. Si no apareces o no podemos contactarte, la reserva se marca como no-show.
- Recogida en hotel: el conductor espera 15 minutos tras la hora programada, tras lo cual se marca como no-show.
- Antes de finalizar un no-show, nuestro equipo intenta contactarte al WhatsApp y teléfono registrados.
8. Contracargos
Si consideras que hay un error o un servicio no prestado, contáctanos primero. Iniciar un contracargo sin dar a Zama la oportunidad de resolver puede implicar la pérdida del derecho a reembolso bajo esta política y la suspensión permanente de la cuenta.
Contacto
- Solicitudes de cancelación: support@zama-travel.com
- WhatsApp 24/7: Chatea con soporte